Il est révolu le temps où la réputation d’une entreprise se fait par le bouche-à-oreille actuellement, c’est sur Internet que tout se passe. Les réseaux sociaux, TripAdvisor, Google, les pages jaunes… recueillent les avis des clients. Et ce sont des sources d’informations essentielles pour les consommateurs, car c’est à travers tous les commentaires déposés par les autres clients qu’ils décident d’acheter ou non. Ainsi, il est impératif d’avoir une bonne image sur Internet. En cas d’avis négatifs, l’entreprise a intérêt à agir dans l’immédiat.
L’importance de répondre aux mauvais commentaires
Même si l’entreprise offre la meilleure offre au monde, elle doit toujours s’attendre à des avis négatifs sur google. En effet, les consommateurs ont pris Internet comme le meilleur moyen pour exprimer la moindre insatisfaction, et ils privilégient les médias sociaux. Si les mauvais commentaires ne sont pas gérés rapidement, ils s’accumulent, ils entachent l’image de l’entreprise, et ils nuisent à la réputation en ligne. Par contre, une réaction immédiate et automatique crée une image positive aussi bien pour l’entreprise que pour ses équipes. Le client même s’il est mécontent sentira qu’il est écouté et valorisé. Il sera sensible à cette attention et reviendra. Mais encore, ça améliore le référencement naturel. En répondant correctement, elle peut gagner de la place dans le classement des résultats des moteurs recherche. De plus, en prenant le temps de répondre à un avis négatif, l’entreprise pourra développer une communauté autour de son activité. Elle est vue comme une structure réactive, sympathique et à l’écoute, et ça plaît aux internautes et aux consommateurs. Ils vont la suivre et la rendre visite. L’entreprise doit donc avoir les ressources nécessaires pour répondre aux mauvais commentaires la concernant et circulant sur Internet.
Réagir rapidement aux mauvais commentaires
Chaque avis négatif trouvé sur le web mérite l’attention de l’entreprise et demande une réponse, ça évite que la situation ne se dégénère. Pour ce faire, certaines règles sont à respecter. Pour une bonne gestion de la relation client, l’entreprise a 24 heures pour répondre, car en faisant suite aux mauvais commentaires tardivement, le client insatisfait aura l’impression de ne pas être considéré, il sera encore plus déçu, et le risque est qu’il ne reviendra plus. Dans ses réponses, elle doit aussi être polie, c’est valable aussi bien pour les commentaires positifs que négatifs. Remerciez toujours afin que les clients se sentent valoriser tout en proposant des solutions concrètes. N’oubliez pas le côté professionnel. Même si l’avis laissé est injurieux, blessant ou injuste, la réponse doit être courtoise et zen. En faisant preuve de sang-froid, l’entreprise évite les réponses méchantes, et c’est une attitude contre-productive et tragique pour l’e-réputation. Il faut rester factuel et efficace pour éviter que ça ne vire en débat risquant de nuire à l’image sur le web. Il faut aussi soigner la grammaire et l’orthographe.
